从技能到智能

昨天下午，我坐在书桌前看书，接到农行打来的一个电话。电话里说：“尊敬的客户，你好！我是农行智能客服经理......”“呀！”我不禁一阵惊喜，农行配上了智能客服经理，真是可喜可贺啊！

我是改革初期，农行成立时参加工作的，因而对农行的发展变化，尤其是客户服务，感受颇深。

我刚进行，就开始练习客服技能。练习珠算，包括加、减、乘、除，背口诀：“一上一，二上二，三下五去二......”；练习点钞，单指点钞，双指点钞，三指点钞......；练习写阿拉伯数字，1、2、3、4、5......练习这些的目的，就是为了提高客服技能，以满足服务客户的需求。

营业所有位老会计，自学文化，自学业务，自练技能，练就了很强的为客户服务的技能。当时，农行柜台上服务客户，全都是依靠人工技能，即手工点钞，钢笔记帐，算盘算帐。他坐柜数十年如一日，兢兢业业，办理的业务从无差错，深受客户好评。营业所领导经常表扬他，把他作为我们新入行员工学习的榜样。

我想，我一定象老会计那样学文化，学业务，练技能，提高为客户的服务技能。有一年，单位派我到中心支行参加会计业务培训。在学习中，老师讲完利息计算的课程，出了一道计算利息的考试题。题目是计算一笔存期八年的存款利息，存款利率变动了五次，要求运用学习过的计算方法计算。我们参加学习的五十多名学员从下午两点钟进入考场，到下午六七点钟才把题做完。考试的结果，全班只有一个学员及格，其他学员只得了三四十分，我也只得了三十多分。那次考试，让我深深地体会到要学好服务技能并不容易。但是，要提高人工服务技能，必须努力学，坚持学，长期学。

农行自成立以来始终把提高员工的服务技能，放在重要的位置。我先后多次参加过支行的培训，参加过中心支行的会计培训，参加过省分行的秘书班培训，参加过省分行的经济师培训班等。我想其他员工也许比我参加的学习更多，层次更高，成绩更好，练就的技能更强。应该说，农行的服务技能很强大，完全能够满足对客户的金融服务了。

然而，随着国家经济的快速发展，农行业务的大幅增长，客户对金融服务的需求暴增，一度时期农行营业网点虽然已经使用点钞机，电脑办理业务了，还是出现了客户办理业务排长队的现象。开始长队排在营业大厅里面，后来排到了大厅外面的街道上；队伍从几米排到十几米，甚至二十米长。每天网点开门营业，厅里厅外人头涌动，黑压压的一片。冬天和春天，客户还能忍受；夏天和秋天，厅里热，厅外晒，客户难以忍受。客服经理冒着炎热的天气，跑前跑后，跑里跑外，向客户作解释，做安慰，累的满头大汗，更是难以忍受。

面对柜台服务的巨大压力，农行迅速作出反应，在城乡网点普及了自动取款机，客户普遍使用自动取款机，很快纾缓了农行柜台服务的压力。

而今我退休了，当听说农行配备了智能客服经理，异常惊喜！农行客服经理我见过，我也做过，还写过一篇《感受客服经理》的文章。农行智能客服经理我是第一次听说，感觉很新奇，想对智能客服如何服务弄一个明白。于是我上网一查，方知智能客服是在大规模知识基础上与海量客户之间的沟通建立的一种基于自然语言的快捷高效的技术服务。想来，人工技能好比一滴水珠，人工智能就像一片大海。人工技能客服经理无论怎样学习知识，练习技能，也赶不上人工智能客户经理的服务。农行配备了具有“大规模知识”的智能客服经理，“海量客户”坐在家里就能享受农行多功能、全方位，快捷、高效的金融服务了。未来无论有多少客户，有多少业务需求，农行网点营业大厅里排长队的现象再也不会发生了。

回想起来，40多年弹指一挥间，农行的人工技能服务，已成为遥远的历史，取而代之的是人工智能服务。真是太神奇了！