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7月27日星期六
上午9点左右，有人打我手机：
“孙主任，我是物业的小白，你能来一下吗？”
“小白，有什么事啊？”
“有人在物业闹，很凶的。”
“那你应该跟林经理汇报啊。”
“她今天休息，让我找你。”
“是吗？男的女的？”
“女的。”
我听小白说话的声音都有些颤抖，感觉很害怕的样子。
“好吧，我马上过来。”
虽然我不喜欢多管闲事，但小姑娘一个人在物业，又初来乍到的，总得去关心一下，而且上次业主大会实名制认证，她也出过力，林经理随后也打电话来，说他现在一时来不了，请我帮帮忙。
我接着打电话给老张，两人在小区大门口碰头后，遇到手里拿着二瓶矿泉水，正从超市出来的小白，然后与她一起去物业。
我推开门，看到柜台外的高脚凳子上，气势汹汹地坐着一个剃着男式板寸头的女人。
原来是她，今天早上我散步的时候，在小花园健身器材上锻炼身体，看见这个敞着长长的几乎过膝的白衬衫，里面却穿着超短黑色皮裤的女人，从6、7号楼中间的小径上走过来。见她衣着打扮这样另类，我忍不住好奇地多看了几眼。
我望着柜台前的地面上，一片狼藉，到处是破碎的纸片；走廊公示墙上张贴的规章制度，也被撕的支离破碎，有的还被撕去一半，垂头丧气地耷拉着脑袋；靠柜台墙角摆放的斜面立式支架上，按要求摆放、供业主查阅，夹在插页资料册中的《物业合同》，也被撕裂了许多张；柜台上还不知怎么搁着二个灭火器。
“怎么弄的这样乱七八糟，连架子上的合同都被撕掉了。”我冲着那女人没好气地问：
“这都是你干的？”
“是我撕的!”
“为什么？”
“因为它不起作用，上面写的没一条做到的。”
我心里本来就烦，她说话又这样蛮横，真想好好教训教训她，随后一想不能意气用事，何况对方又是个女的，要是她撒起泼来，纠缠不清，影响不好，于是耐着性子，从站在一边瑟瑟发抖的小白手里，拿了一瓶矿泉水：
“阿姐，你是来物业反映情况的，有话好好说，先喝口水，消消火。”
“你是谁？”
“我是小区的业委会主任孙绍辉，这位是张副主任。”
“我开始是好好说的，今天特地来交物业费的，顺便反映情况。”
“你是这儿的业主吗？住在几号楼的？”
“我女儿住在永乐苑的6号楼。”
这时老张也忍不住说：“你反映情况，也不能乱撕东西啊。损坏公物，要赔的。”
“这上面写的多有什么用，都是忽悠人的，既然做不到，还不如干脆撕了，但我是讲道理的，损坏的东西我会赔的。”
我觉得这个人虽然路子有点野，也不是完全蛮不讲理，应该可以沟通的，于是捋一下顺毛：
“看来，阿姐还是讲道理的，提意见归提意见，物业费还是照样付。”
“阿拉一直通情达理的。”
“但你的这种方式，是不是有些过激了。”
“我最初的态度也很好的，结果她一问三不知、什么都不知道。既然解决不了问题，那就只有叫他们经理来，她却说经理今天休息，这怎么行？”
“阿姐，情况是这样的，物业最近有员工退休，小姑娘新来不久，可能业务不太熟悉，请多包涵，大家都不容易，何况小白的年纪，可能和你女儿差不多。”
“这我不管，我今天一定要见到经理。”
“我刚才联系过他了，林经理今天休息，一时赶不过来。”
“他为什么平时不休息，偏偏要选择在双休日。我现在来反映情况，他必须给我解决问题。不要说他了，就是郭亮，我一个电话，他也会马上就到。”
“郭亮是谁？”
“你连这也不知道？”
“不知道，从来没听说过。”
“他是‘12345’市民服务热线的主持人。”
“不会吧，你打电话，他就能来，好大的面子啊。”
“绝对没有问题，二个小时之内，他一定会赶过来的。”
“你认识他吗？”
“不认识。”
“哦”我不往下问了，免得对方产生抵触情绪：“就算他能来，也没有这个必要。你先别给郭亮打电话。作为市民热线的主持人，他工作一定很忙的，有更重要的事情要处理。你有什么事情，可以先说给我听听，看我能不能帮助你。”
“既然你来解决问题，那给我写保证。”
“保证，什么保证，保证什么？”
“保证电梯不会掉下来，保证电梯24小时运转。”
现在的业主怎么都如此极端，上次两位业主来业委会进行咨询，也说同样的话，拷贝一点不走样，还偷偷对我拍视频，最后甚至报110。
我几乎把当时的话重新说了一遍：“这我可不能保证，谁也不敢保证，就像我不能保证自己长命百岁，身体健康，从不吃药和去医院看病一样。”
“可刚才从里面出来的那个人，就是这样跟我说的，保证电梯不会掉下来。”
“谁啊，维修工小杨吗？”
“我不知道他是谁？”
“主任，这是老杨师傅说的。”一旁的小白轻声告诉我。
“那他现在人还在里面吗？”
“他刚才被我骂出去了。”
这个小杨，去年夏天在6号楼，为了换增压泵的事情，还纠集业主，跟我大吵一架。
“呵呵，你还挺厉害，怎么会谈起这样的话题？”
“因为我看到电梯11层的按钮不亮，害怕开到一半停下来，或悬在半空当中。”
“他说的有点绝对了，不过电梯一般是掉不下来的，因为有三、四重保险装置。”我接着设身处地地说：
“不过你当时的心情我完全可以理解，毕竟电梯属于特种安全设备，不能出任何差错，而且电梯按钮不亮的问题，我也提醒过物业，可能原来的电梯维修工，最近辞职了，在交接上有些耽搁了。”
“是吗？”
“前几天我还催过林经理，问他新的维修工什么时候来，9号楼东侧的电梯，都坏了好几天了，怎么还没修好。”
我喝了一口矿泉水，润润嗓子，继续耐心地劝说：“阿姐，只要业主对物业的意见合理，业委会都无条件支持，因为我们也是业主，和大家的立场和利益是一致的。至于物业员工什么时候休息，这应该是他们公司内部的事情。”
为了使自己的话更有说服力，我换了一种方式询问：
“阿姐，今天上午你是几点钟到物业的？”
“八点半不到。”
“物业开门了吗？”
“开了。”
“有人接待吗？”
“有。”
“物业只要8点半，能按时开门；下班的时候，业主遇到紧急情况，打得通电话，在门卫室能报修，业主就没有权利干涉。毕竟‘做五休二’是政府规定的。但你反映的楼道环境卫生问题，确实存在。”
“这个小区的环境卫生，也太差了，楼道里到处都是垃圾，一直就没人扫！”
“小区的环境卫生，物业一定有做得不够的地方，业委会也时常督促，但基本的保洁，应该还是在做的。据我了解，底楼和门厅是每天要清扫的，2楼到18楼，每周打扫二次。”
“可我从来没见人清扫过。”
“我住在7号楼，还是看到阿姨来清扫的。”
前不久，我甚至听三嫂说，她住在永和苑的小姐妹，每次到来永乐苑玩，都夸我们小区的环境卫生，搞得比他们小区好，电梯和地下车库也很干净，还说他们小区的业主把“12345”都打爆了，现在市民服务热线，只要接到永和苑的投诉电话，随即就挂了，也不知道真的假的。
当然这些话，我也只是听听而已，仅仅作为参考，不能对别人说的，尤其现在，更不能火上浇油。
“还不差，走廊里到处都是垃圾，电梯的按钮也总是不亮。”
“电梯的按钮不亮，听物业说主要是新冠的时候，喷消毒药水引起的，里面的线路受潮了，几个月前刚全部检查过，把损坏的按钮都换掉了，可能还有遗漏。你的情况，我会让物业尽快解决。”
“孙主任，还有居民楼的楼道，也从来没有人清扫的，地上都积了厚厚的一层灰，我有时候实在看不下去，就自己拖，结果连拖把都是黑的。你要是不相信，可以在楼道里装探头，我可以每天盯着，反正我现在退休了，闲着也没事。在永松苑，我也是小区志愿者，经常帮着做工作。”
“阿姐，还真有奉献精神，你在永松苑住了多久？是动迁过来的还是自己买的房子？”
“永松苑的房子是动迁的，这儿的二室一厅，是我自己买的，花了200多万。”
“你还挺有钱的。”
“哪儿啊，我一个工薪阶层，这些钱都是平时从牙缝里省出来的。”
“难怪阿姐身材这样苗条，那你女儿住在这样，你经常过来照顾吗？”
“偶尔过来看看，因为这次收到物业的催缴通知单，今天过来交物业费，顺便反映情况。”
为了证明自己所言非虚，她随后她拿出手机：
“这是我刚才拍的照片，你看走廊里的垃圾，还有底楼楼道和门厅里的树叶。”
我看到电梯大理石门套口，有一个装有垃圾的塑料马甲袋，还有居民楼大门旁的信报箱底下的墙壁旮旯有一些枯黄的树叶。
“这几天风特别大，树叶被刮得满地飞，都吹到门厅角落里来了。”
“不过楼道里的环境卫生，也需要广大业主的配合，不能保洁工前脚刚扫完，有人随后就丢垃圾，”老张接着不无感慨地说：“有人还往朝窗外乱扔东西，甚至倒水。”
“是吗，这也素质太差了！”
“前几天就有人从楼上扔没掐灭的香烟屁股，把楼下居民晾晒的衣服烧了好几个洞，上次还把行人的手臂烫伤了。”
“怎么能这样？物业为什么不处理？”
“不是物业不处理，而是没有执法权， 即使有高空抛物摄像头，也难免会有死角，18层的高楼，追查起来很困难，再说也不能什么地方都装探头。我们小区的监控器已经够多了，否则业主又要说侵犯个人隐私了，而且这要花多少钱呢。”
“既然装了没用，那就不要装了，还是用来以后换电梯吧。”
这时，李娟推门进来了，身后还跟着小杨和另一个人肩上背着挎包的人。
“哎，李姐，这么巧，你怎么也来了？”
“我正好有事问物业。”
“我本来也想通知你的，后来联系了老张，就不麻烦你了。”
小杨开口的第一句话就是：“孙主任，6号楼11层的按钮修好了。”然后他指着身旁的人说：“这就是新来的电梯维修工。”
“来的真及时，小师傅贵姓啊？”
“姓宋。”
“小杨，你们去忙吧，带小宋师傅熟悉一下小区的情况。”我随后对女业主说：“阿姐，电梯维修工，现在终于来了，6楼的按钮也修好了。”
那女人的语气缓和了一些，却还是对小区的环境卫生多有抱怨。
“可能这几天风大，树叶吹得到处都是。”李姐说的和我刚才的一样，不谋而合：“其实附近小区的情况，也都是差不多的，大同小异。”
“是啊，附近小区的情况，我多少也了解，一两张照片说明不了什么，如果我去拍照，也会发现很多问题，就看你怎么拍，心里怎么想。像你这样觉得自己居住的小区环境卫生好的业主，实在太难得了。大多数业主都认为饭菜是别人的香，但老婆千万不能说别人的好。阿姐，你说是吗？”
“我实事求是，永松苑真的很不错的。”
她翻来覆去地说这几句话，忽然使我想到一个有趣的问题：
“阿姐，既然你觉得自己的小区这样好，那你为什么还打投诉电话，拨打12345市民热线。”
她顿时有些尴尬了，支支吾吾地说：“这，我是没搬过来以前，在别的小区打的。不过我现在居住的永松苑，环境卫生确实很好的。”
这样空洞的泛泛而谈，终于使我有些不耐烦了，于是直截了当地问：
“阿姐，你住在永松苑，又是小区志愿者，对那儿的情况一定很了解。”
“当然了解。”
“那我问你，永松苑的维修基金现在一共有多少？”
“这我不知道。”
“阿姐，你连这也不知道？对于业主来说，最关心和重要的是什么？”
“什么？”
经过这一年多的锻炼，我对自己的能力有足够的信心，每当遇到业主纠缠的时候，我总是不厌其烦地用事实说话，这也是我最骄傲的资本和最有说服力的杀手锏：
“当然是维修基金啦，对于业主来说，这才是硬道理。xx城的居民区，大多十年以上，而电梯的使用期限寿命一般为15年，要是业委会现在把钱都用完了，以后怎么办？怎么向业主交代？拿什么去更换电梯？再向业主筹钱吗？其他的我不敢说，因为每个人的观点和想法都不一样，但在公共收益和维修基金的使用和监管上，我们永乐苑的业委会绝不会比其他小区差，用不了几年就会见分晓，看谁笑到最后，到时候业主才知道那个小区的业委会，真正为业主好，替他们着想。”
她一下子愣住了，瞪大眼睛望着我。
“阿姐，你知道我现在考虑什么吗？”
“什么？”
“就是随后不久，将要进行的大修或更换电梯，而我可以负责任的说，在这方面的钱，我们是有相当保障的。你知道我们现在这一年多来，维修基金增值多少吗？”
“多少？”她摇摇头。
我不无炫耀地说：“业委会改选以来，我们把小区业主大会在银行的定期存折，从原来的850万，增加了160万，达到现在的1010万，增值幅度将近20%。”
这时李姐也扬眉吐气地说：“所以每个小区的情况都是不一样的，我们这不是在替物业说话，而且实事求是，小区的工作也要靠大家来做。”
“是啊，既然你是这儿的业主，又是志愿者，具有奉献精神，那下次业委会换届，我们可以推荐你参加改选。”
“我不在这儿住的，女儿又要上班，没空的。”
“这没有关系的，我们业委会的小虞也是上班族，而且有你这个高参在背后支持，小区的环境卫生一定会搞得很好。”
“这没问题的，小区都是大家的，如果物业扫不清楚，我可以帮着一起做，你只要给我一把扫帚，一把拖把，我自己来清扫，从18楼一直扫到底楼。”
“这怎么行呢！”
“没什么不行的，我一直做志愿工作的。你不要看我现在虽然已经退休，却一直坚持锻炼，而且身体很好的，不信你看，”她突然双手拉开衬衣，露出里面的黑色健身背心：“我身体不要太好，你看我身材好吗？”
我心里大吃一惊，身体本能地往后退缩，赶紧摇摆双手：“这用不着，物业有专门的保洁员。”
她随即也有些懊恼地说：“但我要是真这样做了，以后物业费就不会再交了。”
“阿姐，我看你心直口快的，所以刚才没有接话，就是因为我知道这不可能，你只是在赌气。”
“不过这个小区的环境卫生真的不行，合同上写的哪点做到了。”
见她还在絮絮叨叨地抱怨，我只能再一次不厌其烦的解释，虽然这个话题很敏感，难免使人产生怀疑：“阿姐，这你可能有些误会了，对物业的情况不是很了解。”
“怎么不了解？”
“物业合同，都是按照房地局统一的格式文本公示的。”
“这怎么可能？”
“听起来很奇怪，是吗？可实际情况就是这样。”
“这不是忽悠人吗？”
“你的这个问题，上次有业主在业委会上也提出来了，甚至说物业零服务，我跟他们说明其中的原因，他们还直摇头，以为我在包庇物业，后来110的警察来了，也这样解释，二人才不得不信。”
“这不是弄虚作假吗？”
“也不能完全这样理解，制度和合同定的规范严格些总是好的，起码能起到监督和促进作用。”
“是啊，”这是李姐也直言不讳地说：“如果完全按照这上面的要求，没有一家物业能做下来，就连我们自己家里也很难做到。”
女业主困惑不解地摇摇头：“这还是我第一次听说。”
该说的我都说了，不该说的我也说了，正当我想尽快结束这无聊的谈话时，看到赵老板随后也推门进来了，心里不由地松了一口气——想不到林经理这次配合默契，虽然人没有出面，暗中却紧锣密鼓地采取补救措施——于是赶紧介绍：
“阿姐，这是物业公司的环保部经理，你有事现在可以找他解决。”
赵老板随即也和颜悦色地操着半生不熟的上海话：
“阿姐，你有什么问题？我们哪方面没做到，你跟我说，我帮你解决。”
于是女业主又滔滔不绝，这儿那儿地提了一大推问题。
“阿姐，你能说的具体一点吗？你家住在几号楼？”
“6号楼11层。”
“那我们是不是现在就一起去看看，要是哪儿有做得不够的地方，就赶紧弄干净。”
“好的。”
于是两人在前面一边走，一边谈。
“这儿的房子是我买的，不是动迁分的，当时花了200多万，对于普通家庭来说，这可不是小数目。我每月挣1万，不吃不喝一年才12万，对吧。”
“确实很不容易”我很有感触地听赵老板和女业主闲聊周旋：
“你今天到物业反映情况，是因为电梯的按钮不亮了，是吗？”
赵老板问得很微妙，或者说某种程度上在推卸自己的责任。不知道他是怎么得到消息的，而且反应神速，也许是林经理叫他来的，因为环境卫生是他负责的。
“今天我是来付物业费的，看到电梯的按钮不亮了，我有点害怕，不要电梯不动了，把我关在里面，顺便来反映小区和居民楼的环境卫生问题。”
“据我了解的情况，是因为这几天风大，树叶吹进了门厅和底楼的楼道，是不是这个道理？”
这是赵老板的一句很文明的口头禅，我不止一次听他这样说。看来赵老板不仅是个讲道理的人，而且很善于沟通。这种随和的说话方式，值得我好好学习，取长补短。三人行必有我师。
我跟在两人身后，逐渐和他们拉开距离。李娟本来也跟着一块去的，等大家走到大门口广告橱窗的时候，我在后面悄悄地拉了拉她的衣襟：
“李姐，既然赵老板来了，我们还是悠着点，就让他去处理吧，这本来就是物业的事，用不着业委会出面的，要不是刚才接到小白的电话，想想她一个人小姑娘刚来不久，可能撑不住场面，我也不会来的。”
我回家后不久，就收到林经理发来的微信。
7月27日10:53分
林经理：老孙，我让小杨和你们一起去看看，6号楼道到底怎么样？你们辛苦了。
以下就是林经理随后转发过来的有关视频中的对话内容：
赵老板：这位业主，你觉得现在情况怎么样？卫生还可以吗？
女业主：早上不是这样的，我跟你说，不然我不会去物业反映情况的。
：这个放消防器材的箱子下面的怎么会有哑铃呢？
赵老板：这可能是人家锻炼身体的。
女业主：锻炼身体，应该放在自己家里，放在我门口干吗！
赵老板：这家隔壁1103住不住人？
女业主：不住人。
赵老板：那就你一家人，应该很干净，没有人乱丢垃圾的。
女业主：一般的情况是这样，但你们地面还是要拖的，好像是每周二次，对吧。
：还有这儿安全楼梯平台上堆放的杂物也应该清理掉。
赵老板：这是居民放在这儿的。
女业主：这跟我没关系，应该清理掉。
林经理语音：老孙啊，这女人的好白相伐，上去看了以后，楼道里并不是老龌龊的。伊讲买200多万的房子。那她为什么不去买两千万的房子啊。买两千万的房子，环境就不一样了。物业费一个平方要八块，对吧，这就清爽了呀，再讲阿拉小区竣工10多年了，总归会有些问题的。侬讲是伐，而且她这个房子，11楼西侧，03室04室，只有伊拉一户人家住，又没有其他人妨碍，不晓得她吵啥，对吧，这种女人就是‘拉三’，我跟你讲。
7月29日
上午我有事去物业，在前台没有看到人，不由地关心地问：“小文，小白呢，她今天怎么不上班吗？”
“爷叔，小白她可能不来了。”
“为什么？她辞职了吗？”
“不清楚，可能她心里很害怕，前天那个女人还拿灭火器对准小白喷，听说她现在喉咙还很难过。”
“难怪当时看到柜台上，放着两个灭火器，这女人也太嚣张了。”
“小白也真是的，遇到这样蛮不讲理的人，她为什么不叫人帮忙，杨师傅不也在吗？”
我不无好奇地问：“那杨师傅怎么跟你说的？”
“杨师傅说当时他正好有事不在。”
“叫杨师傅帮忙，小杨还不知道叫谁帮忙呢。”
“怎么说？”小张惊讶地望着我。
“当时小杨不仅在物业，而且确实出来帮忙了，最后却被那女人骂跑了。”
“是吗，真的。”
“这还能有假，我就是这样听这个女人说的。”
“原来这样，哈哈哈。”
走进里间的办公室，免不了谈起那天的事。
“林经理，听说小白不做了。”
“刚刚第一天独立，就出这么大的事，小白真是一点也没用。业主问她要啥，她就给啥，把物业的规章制度和所有文件都拿给那个女人看了。”
“是吗，她也太老实了。”
“她越是这样，对方就越是觉得软弱好欺，说话越来越放肆，真吃不消。”
“人家小姑娘刚刚踏上上班，缺乏社会经验，你还是应该给人家一次锻炼的机会。”
“不行，物业还是要重新招人。”
“其实这也不能全怪小白，她已经够倒霉了，第一天当班，就遇到这么一个蛮不讲理的人。”
“你说的没错，但这样的人，我还是不能用！”
“不过，林经理，这只是特殊情况，要特殊对待。”
“老孙，你现在晓得了伐，因为当时这个女人拿灭火器对准小白脸上喷，所以我没有办法，才叫侬来帮忙，听说她现在还喉咙痛。”
这时在一旁的老张也不由愤怒地说：“要是我当时知道她这样恶劣，用灭火器喷人，就要叫她赔偿。”
林经理淡淡地笑了笑，对我眨了一下眼。
还有一件有趣的事，不得不多说几句，当我随后在网上不无好奇地查询，竟然发现有很多个郭亮，其中好几个不是主持人，就是在政府部门从事与市民热线有关的工作，山东的郭亮甚至也是12345市民热线的主持人，好像我们这位富有爱心的郭亮先生，生来就适应做这份公益工作的。
正如“群众利益无小事，一枝一叶总关情”。江西省宜春市气象局法规科三级主任科员郭亮在接手“12345”政府服务热线工作中，慢慢体会到了这句话的含义。
